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L’invité : Jean Pierre Menanteau, Directeur Général du groupe Humanis

Le printemps 2017 a été marqué par un débat au sein du CAC 40 sur la place des clients dans les Conseils d’administration, débat porté à la fois par les actionnaires réunis en assemblées générales, et par certains dirigeants eux-mêmes. Vous avez une grande expérience de ce type de gouvernance puisque vous soulignez que les groupes de protection sociale ont depuis longtemps des clients dans leurs conseils d’administration.

Oui c’est le cas en fait de toutes les sociétés de personnes dans le monde. : en France avec la mutualité et les groupes de protection sociale, mais aussi partout dans le monde, partout où il y a des gouvernances réunissant des clients, notamment des gouvernances dites paritaires, réunissant le patronat et les organisations syndicales. Par exemple, les plus grands investisseurs mondiaux, les fonds de pension américains, sont à gouvernance paritaire. Ils ont, comme nous, 100% de clients dans leurs conseils d’administration.

Vous avez connu, au cours de votre carrière, tous les modes de gouvernance. Qu’est-ce qui est pareil, qu’est-ce qui est différent dans une gouvernance constituée par les clients ?

Si je prends l’exemple d’Humanis, 100% de nos administrateurs sont nos clients. Sur beaucoup d’aspects, nos conseils d’administrations d’administration fonctionnent sur les mêmes sujets, avec les mêmes méthodes que dans des entreprises à gouvernance davantage capitaliste. On y trouve un Comité d’Audit, un Comité Stratégique, un Comité de Nomination et de Rémunérations. Le déroulé des travaux du Conseil est le même que dans une entreprise du CAC 40, les thèmes abordés également : stratégie, conduite du plan de marche, et tous les sujets habituellement abordés dans les Conseils d’Administration. Comme ailleurs, nous parlons bien entendu énormément de digital, de sécurité des données, de développement durable. Nous avons des administrateurs particulièrement formés ; nous sommes encore montés en régime ces dernières années à cause des mutations réglementaires qui ont impacté notre industrie. Là où à mon arrivée il y avait 4 modules complets de formation, il y en a aujourd’hui 19. De plus tout est maintenant digitalisé pour nos 270 administrateurs à l’échelle du groupe.

Mais d’autres sujets sont différents dans des groupes dont les Conseils sont constitués de clients.

Un groupe de protection sociale est doté d’une architecture en réseau. Ce sont des liens «bottom-up» constitués par une communauté de membres, les caisses de retraite, les institutions de prévoyance, les mutuelles, dans deux mondes séparés, la retraite complémentaire Agirc Arrco d’une part, l’assurance de personnes d’autre part. C’est en fait un réseau collaboratif. Chacun des Conseils d’Administration des membres du groupe est très concentré sur ses enjeux propres, le tout pour l’ensemble du groupe dans un cadre stratégique, une discipline d’ensemble, des règles du jeu, de toutes natures, qu’elles soient de discipline financière ou d’éthique, respectées par chacun des membres.

Un groupe de protection sociale est une architecture en réseau, où le rôle du Conseil d’Administration est différent. Ce sont des liens bottom-ups constitués par une communauté de membres, les caisses de retraite, les institutions de prévoyance, les mutuelles, dans deux mondes séparés, soit la retraite complémentaire Agirc Aarco soit l’assurance de personnes. C’est un réseau collaboratif, représenté par un Conseil d’Administration très concentré sur les enjeux des membres du groupe, et donnant un cadre stratégique, une discipline d’ensemble, des règles du jeu, de toutes natures, qu’elles soient de discipline financière ou d’éthique, respectées par chacun des membres.

Vous soulignez également l’existence de comités spécifiques, illustrant la force d’une gouvernance par les clients.

Le Client est partout. La satisfaction client est un sujet important des conseils d’Administration entièrement constitués de clients. Lorsque nous rencontrons une difficulté ponctuelle de qualité de service, ce qui nous arrive, comme à d’autres, non seulement j’ai mes indicateurs opérationnels, voire aussi les mails des clients qui arrivent, mais très vite des feedbacks d’administrateurs sur la qualité de service. Nous avons d’ailleurs créé un Comité groupe Relation Satisfaction Client. Je note aussi qu’un groupe de travail d’administrateurs accompagne mes équipes sur les questions de stratégie de marque et de notoriété, parce que nos administrateurs considèrent que la marque se cristallise des enjeux extrêmement forts pour les clients et pour les valeurs du groupe.

Vous mettez enfin en évidence une divergence de fond sur le mode d’élaboration du portefeuille stratégique.

En effet, dans une gouvernance actionnariale, l’objectif du management est de fidéliser ses actionnaires, et donc de montrer à ses actionnaires que leur argent sera mieux investi là qu’ailleurs. La fidélisation passe donc par le fait de se projeter systématiquement vers les segments les plus rentables de manière durable dans le temps. Dans un groupe gouverné par ses clients, l’élaboration du portefeuille stratégique est au fond différente : on part des besoins des clients et non pas a priori des segments les plus rentables, on évalue alors si on peut y répondre de manière efficace et économiquement soutenable dans le temps et on fait le tri pour construire ou faire évoluer le portefeuille d’activités stratégiques. Cela dirige in fine ces groupes vers des segments à très forte utilité collective à rentabilité moyenne.

Qu’est-ce qui est transposable dans une société du CAC 40 ?

Si le débat a eu lieu dans les assemblées générales cette année, c’est qu’il illustre un besoin, celui d’une plus grande attention portée par la gouvernance aux enjeux concernant les clients.

Je ne suis pas certain que l’intégration d’un ou deux clients dans un conseil de douze personnes en moyenne suffise à avoir un effet déterminant, car ces entreprises sont d’une telle taille que leur base de clients ne peut être aisément représentée dans sa diversité. Cela n’a rien à voir avec les 270 administrateurs de la cinquantaine de sociétés du groupe Humanis.

C’est néanmoins une piste intéressante que de réfléchir au renforcement de l’attention des boards du CAC40 sur la qualité de service au client, la pertinence de l’offre, la fidélisation des clients dans le temps. Dans les sociétés du CAC 40, la satisfaction client naturellement une obsession quotidienne, mais est souvent l’apanage du management, sauf quand il y a un risque majeur, à chaud. Partager davantage et à froid avec les administrateurs les enjeux de relation clients, créer dans les conseils d’administration du CAC 40 un comité spécialisé sur la Satisfaction et la Relation Client pourraient être de nouvelles voies de progrès dans la qualité de la gouvernance en complément de tout ce qui a déjà été fait ces dernières décennies. Car in fine, quelle que soit sa gouvernance et que son but soit lucratif ou non, l’objectif central d’une société c’est toujours de recueillir la confiance du plus grand nombre de clients possibles et de leur apporter une forte satisfaction et un progrès continu. Commercer c’est étymologiquement être ensemble !

Jean-Pierre Menanteau

Jean-Pierre Menanteau est diplômé de l’ESSEC, de Sciences Po Paris et de l’ENA. En 1994, il est nommé à l’Inspection générale des Finances au Ministère de l’Économie et des Finances, avant de rejoindre le groupe Caisse des Dépôts dont il deviendra le directeur des finances et de la stratégie début 2002.
Appelé par Louis Gallois, il prend ensuite en charge les fonctions finances, affaires juridiques, achats, systèmes d’information et de télécommunications du groupe SNCF.
Fort d’une expérience d’administrateur dans l’assurance au sein du Conseil de Surveillance de la CNP de 2002 à 2007, Jean-Pierre Menanteau devient président directeur général d’Aviva France en 2008, avant de rejoindre Deloitte comme conseiller du président en charge des questions stratégiques.
Jean-Pierre Menanteau est le directeur général du groupe Humanis depuis le 2 avril 2013.

Humanis

Humanis, acteur de référence dans le monde de la protection sociale, occupe aujourd’hui une place prépondérante sur les métiers de la retraite complémentaire, de la prévoyance, de la santé et de l’épargne. Paritaire et mutualiste, constitué en architecture fédérale multiaffinitaire, le groupe Humanis est profondément ancré dans les valeurs de l’économie sociale et entend toujours mieux protéger ses clients, particuliers comme entreprises de toutes tailles. Humanis s’engage à leur apporter durablement des solutions et des services de qualité, en privilégiant la proximité, le conseil et l’écoute. Humanis met également à disposition de ses clients entreprises et particuliers ses savoir-faire spécifiques en protection sociale à l’international (expatriés – impatriés – outre-mer – entreprises sans établissement en France et personnels des ambassades) et en production de services à des partenaires. Enfin, le groupe Humanis concrétise son engagement auprès des populations en difficulté au travers d’une politique d’action sociale dynamique axée sur des enjeux de société (handicap, perte d’autonomie, rupture sociale).
Le groupe Humanis a été créé le 26 janvier 2012. Il représente aujourd’hui 10 millions de personnes protégées, 700 000 entreprises clientes, 17 millions d’euros de cotisations retraites et de primes d’assurance collectées en 2016.

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